El Banco de España registró un récord histórico de 56.099 reclamaciones en 2024, un 69% más respecto al año anterior, como consecuencia de las sentencias sobre abusividad de los gastos hipotecarios. Son datos que se recogen en la Memoria de Reclamaciones de 2024 que ha publicado este martes el supervisor.
Las entidades más reclamadas ante el Banco de España en 2024 fueron CaixaBank (12.756), BBVA (11.950), Santander (6.713), Sabadell (3.268), Ibercaja (3.122), la sucursal española de ING (2.744), Bankinter (2.366), Unicaja (2.336), Abanca (1.677) y Kutxabank (1.538). Por detrás se situaron Deutsche Bank España (971), Cajamar (969), Wizink Bank (591), Caja Rural del Sur (420) y los servicios financieros de Carrefour (339).
El Banco de España explica que, en general, los tres mayores grupos bancarios concentraron el 56% de las reclamaciones y que en general las cuotas de reclamaciones de las entidades están alineadas con su cuota de negocio, salvo algunos casos, como BBVA, cuyo cuota de reclamaciones supera a su cuota de mercado en préstamos hipotecarios y cuentas, transferencias y adeudos, o el de CaixaBank, cuya cuota de reclamaciones está por debajo de su cuota de mercado en esos mismos productos.
El supervisor especifica que el 51% de las reclamaciones de 2024 versaron sobre la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios derivada de la declaración judicial de abusividad de la cláusula contractual que los regula. Sin embargo, el Banco de España señala que estas reclamaciones corresponden a una materia “ajena” a su competencia y que son, en cambio, de ámbito judicial. Por tanto, las inadmisiones de reclamaciones por parte del supervisor fueron del 80% en 2024.
El director de Conducta Financiera, Fernando Tejada, ha explicado que la inadmisión de una reclamación no significa que no se realice un análisis por parte del supervisor sobre la queja presentada por los consumidores. “Hacemos un análisis que no es baladí”, ha especificado.
En cuanto a las admitidas a trámite, el Banco de España estudió 11.062 quejas en 2024, el 20% del total de las recibidas y, de ellas, 7.915 concluyeron con informe motivado, cifras sensiblemente inferiores a las de 2023. El plazo medio de tramitación y resolución se situó en 47 días naturales, con lo que se redujo en seis días respecto al año anterior.
De los 11.062 casos que fueron admitidos, un 64%, o 7.079 reclamaciones, concluyeron de manera favorable a los intereses del ciudadano. Y de ellos, un 79% de los casos los bancos asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos, o bien acatando la resolución. Este dato es prácticamente igual al del año anterior, cuando estaba en el 79,8%.
Como consecuencia de estas reclamaciones, las entidades devolvieron algo más de 5,07 millones de euros, un 16% más que en 2023, con un importe medio de 458,72.
Entre los asuntos que motivaron las reclamaciones, los más comunes, el 60%, fueron los correspondientes a los préstamos hipotecarios, condicionados por las sentencias. Otras 8.435 reclamaciones, el 15% del total, se originaron en el uso de tarjetas, cantidad muy similar (8.338) a las derivadas de cuentas, transferencias y adeudos.
En cuanto al canal más empleado para reclamar, el más empleado fue el telemático, por el que los ciudadanos presentaron un 68% de los escritos recibidos, superando el 61% de 2023. El 32% restante se recibió en papel, por correo postal o de forma presencial. La mayoría de estos escritos se entregaron en el Registro General de Madrid, que concentró un 22% del total.
Las provincias con más volumen de reclamaciones (ya que suman el 53% del total) fueron Madrid, Barcelona, València, Sevilla, Zaragoza y Alicante. Teniendo en cuenta la ratio de reclamaciones entre población, se observa que de media se presentaron 12 quejas por 10.000 habitaciones. Entre las provincias que en 2024 mostraron una mayor incidencia, cabe citar La Rioja (22 entre 10.000 habitantes), Madrid (18), Zaragoza (18), Guadalajara (17) o Barcelona (15). Entre aquellas cuya ratio de reclamaciones es significativamente inferior a la media, destacan Ourense (6), Zamora (5), Melilla (5), Lugo (5) o Ceuta (4).
Además, los servicios del Banco de España atendieron 54.529 consultas, un 9% más que en 2023. El 80% de ellas fueron resueltas en menos de 20 días y versaron sobre temas como los préstamos hipotecarios y los servicios del Banco de España, entre otros asuntos.
Por otro lado, hasta el 30 de junio de 2025, el Banco de España cree que la evolución de la cifra de reclamaciones se estaría normalizando tras recibirse 15.574 reclamaciones, menos de la mitad que durante los seis primeros meses de 2024. De esta forma, el supervisor prevé que la cifra de reclamaciones de 2025 se situará en torno a las 30.000, el nivel habitual de los ejercicios previos.
